【自由診療】Google口コミの誹謗中傷で困ったら？クリニック経営者の「対応マニュアル」

「Googleの口コミに、事実と異なる内容が書かれてしまった」
「実名入りで“呪い”のような言葉まで書かれて、正直ショックだった……」

Google口コミでクリニックが誹謗中傷されたら？

そんな声が、医療経営者の間で年々増えています。
特に自由診療や男性医療、美容医療の分野では、“主観的な不満”が、SNSや口コミで一気に拡散されるリスクを常に抱えています。

患者によるリアルな体験談と、誹謗中傷や営業妨害の境界は、思っている以上にあいまいです。
そしてひとたび投稿されれば、「すぐ削除」はほぼ望めません。

本記事では、実際の口コミ被害の構造を踏まえながら、医療機関が取るべき“現実的かつ実践的な対応”を整理します。
削除申請、証拠保存、法的措置、そして“燃えない組織”の作り方まで。

経営者として動揺する気持ちは当然ですが、大切なのは「感情ではなく型で動く」ことです。

第0章：ある口コミ投稿から始まった

結果、予定より25万円近く上乗せされていました。
説明は確かにありました。でも、あの状況で冷静に判断できたかといえば、自信がありません。

二重の埋没法を受けました。

ネット広告では「3万円」と書かれていたので、軽い気持ちでカウンセリングを受けに行きました。
ところが、いざ話を聞いてみると「このプランは今日決めれば3万円ですが、後日だと5万円になります」と案内され、
「え？今日じゃないとダメなの？」と、急かされるような気持ちになりました。

さらに「それだとすぐに糸が外れてしまう」と言われ、細い特殊な糸を使う上位プランに変更。
「より自然に仕上げたいなら、この糸の方がいいですよ」と言われれば、断りづらくて。

「麻酔はこのタイプがよく効くので、皆さん付けていますよ」とも言われ、
気づけば“広告で見た3万円”から大きく外れていきました。

手術中にも「あなたのまぶた、想像より癒着が強いですね。普通のプランでは外れやすいかも」と言われて、
その場で“スペシャルプラン”という上位施術を提案されました。

不安だったし、途中で断るのも難しくて、「お願いします」と答えてしまったのを覚えています。

第1章：冷静になるための3つの視点

Googleマップに投稿された口コミを読んだ瞬間、「事実と違う」「誤解されている」と感じるのは当然です。
特に、施術や金額に関する内容が“意図的にゆがめられている”ように見えると、経営者としては動揺を隠せません。

ですが、最初の対応を誤ると、火はさらに大きくなります。
ここでは、最初に立ち止まって確認しておきたい3つの視点を紹介します。

1.1 「患者の声」＝事実とは限らない

口コミはあくまで「主観に基づいた感想」です。
患者本人が「押し売りされた」と感じていても、実際にはプラン説明・金額説明・同意確認がなされていることも珍しくありません。

たとえば今回のようなケースでは、

• 当日価格と通常価格の違いは、事前説明資料に明記済み
• スペシャルプランへの切り替えは、カルテに記録・署名あり
• 手術中の変更提案も、確認のうえで同意を得て進行している

こうした事実があっても、患者が感じた「言い方が怖かった」「断れない空気だった」という印象が先に立つため、
口コミには「圧がすごい」「説明されたけど納得してない」と書かれることがあるのです。

1.2 感情的な表現は“削除・開示の対象”になり得る

口コミには個人の感情が含まれていて当然ですが、以下のような表現が含まれる場合、Googleポリシー違反や法的リスクとして扱える可能性があります。

• 「ぼったくり」「騙された」「詐欺」などの断定的な非難
• 「○○先生、あなたは絶対に許せない」などの実名攻撃
• 「潰れてしまえ」「呪われろ」などの人格攻撃や悪意ある言葉

こうした投稿は「単なる低評価」ではなく、名誉毀損・侮辱・業務妨害に該当する恐れがあるため、
記録しておくと後の対応に役立ちます。

1.3 「無視」が最善とは限らない

「火に油を注ぎたくないから放っておこう」という対応も一つの選択肢ですが、
全てのケースに通用するわけではありません。

なぜなら、“放置することで被害が拡大する”こともあるからです。

• 検索結果に悪い口コミだけが残る
• 患者が来なくなるだけでなく、スタッフの士気も下がる
• 顧問税理士や提携先、紹介会社にも影響する場合がある

口コミを見て不安になるのは、患者だけではありません。
“見えない損害”が広がる前に、記録・状況整理・削除申請 or 対応方針の選定までを「初動」として捉える必要があります。

第2章：まず記録、すぐ証拠──保存すべき4つの情報

誹謗中傷のような口コミが投稿されたとき、
最初にやるべきは「削除申請」でも「返信」でもなく、証拠の確保です。

口コミはいつ編集・削除されるかわかりません。
そして、感情よりも“記録”があなたを守ってくれます。
ここでは、投稿を見つけた直後に取るべき4つの保存行動を整理します。

2.1 投稿のスクリーンショット（タイムスタンプ付き）

• 投稿者名（匿名でも表示されている名前）
• 内容全文
• 投稿日時
• 星の数
• 店舗名とURL（スマホ・PCどちらでも確認）

できればスマホとPCの両方からスクショを取りましょう。
また、日付と時間が表示されている画面（システム時計入り）を含めると、証拠能力が高まります。

✅ ワンポイント：スクショは編集せず、元データのまま保存。
Googleの仕様変更で後日確認できなくなる可能性あり。

2.2 該当患者のカルテ・施術同意書・説明履歴

投稿者が誰か明示していなくても、内容から察しがつく場合は該当患者の記録一式をピックアップしましょう。

• 来院日・施術名・選択したプランと費用
• カウンセリング内容（説明済み内容・提示資料）
• 同意書・署名・使用した麻酔や糸の種類

施術記録だけでなく、「価格説明の有無」が明記されたカウンセリング記録も重要です。

2.3 院内での説明資料・掲示・価格表

「説明しました」と主張しても、証拠がなければ意味がありません。
紙でもデジタルでも構わないので、当時患者に提示した価格表・比較資料・オプション一覧を保存してください。

• 価格の二重提示（当日と後日で異なる場合）
• 施術選択の分岐（どの選択肢があったのか）
• パンフレットやLINEで送ったPDFなども有効

✅ デジタル保存している場合は、「当時のファイル」そのままをダウンロード・保管しておくと◎

2.4 拡散状況の記録（X／まとめ／掲示板など）

口コミがX（旧Twitter）や5ちゃんねる、転載まとめサイトなどに拡散されている場合は、
「どこに」「どの文面で」「いつ広がったか」を記録しておくことも重要です。

この記録があると、後で業務妨害や風評被害として損害額を立証しやすくなります。

✅ Googleの検索結果に「口コミの引用」が出る場合も、キャプチャして保存

記録のコツは「感情的にスクショを取る」のではなく、「弁護士に渡せる資料として集める」意識を持つこと。
証拠がそろっていれば、削除申請もスムーズに通りやすくなります。

第3章：口コミの“質”で変わる、対応の選び方

「削除するべきか？」「無視するべきか？」「それとも訴えるべきか？」

そう悩むクリニック経営者は多いですが、感情に任せて判断するのはNGです。
重要なのは、口コミの“質”に応じて対応を分けること。

ここでは、よくある3タイプの口コミと、最適な初動対応を整理します。

3.1 【タイプA】誤解・誇張型（やや批判的な不満）

▷ 例：

▷ 特徴：

• 一部に事実が含まれる
• 「説明不足」や「印象の悪さ」に基づいた投稿
• 明確な虚偽ではないが、読者に誤解を与える余地あり

3.2 【タイプB】断定・非難型（名誉毀損の可能性あり）

▷ 例：

▷ 特徴：

• 根拠のない断定的表現
• 実名やクリニック名を出して攻撃
• 「詐欺」「騙された」など法的に問題となるワードを含む

3.3 【タイプC】悪意・攻撃型（業務妨害に該当する可能性あり）

▷ 例：

▷ 特徴：

• 内容に具体性がない
• 誹謗や怨念的な表現が中心
• 投稿の目的が“報復”や“嫌がらせ”に見える

▷ 対応：

✅ ポイント：「内容が感情的かどうか」ではなく、“誰かに害を及ぼす意図があるか”を軸に判断

誹謗中傷が怖いのは、“事実のように受け取られる”こと。
でも冷静に分解すれば、取るべき手は見えてきます。

第4章：Google違反報告の手順とコツ

誹謗中傷や不当な投稿を見つけたとき、まず思いつくのは「Googleに削除申請すること」でしょう。
しかし、実際には**「報告しただけではまず通らない」**のが現実です。

本章では、削除申請の流れと、通りやすくするためのコツを具体的に解説します。

4.1 削除申請の基本ステップ

✅ 手順

4.2 理由別：通りやすい文面の例（日本語OK）

状況	補足コメント例
虚偽の内容が書かれている	「当院では該当するプランや施術内容を提供しておらず、事実に反しています」
実名・特定個人が書かれている	「医師個人名を出した攻撃的な投稿であり、名誉毀損に該当する可能性があります」
差別的・侮辱的な言葉を含む	「悪意のある表現、人格攻撃、呪いや暴言を含む内容です」
施術を受けた事実がない可能性	「当院の患者記録に該当者がおらず、虚偽のレビューと考えられます」

✅ ポイント：冷静・簡潔・客観的に。感情的な反論は逆効果です。

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4.3 削除申請だけに頼らない「補完手段」

たとえ削除されなかったとしても、風評対策は他にも打てます。

• 自社サイトで「価格・プランに関する説明」ページを設けて誤解を解く
• SNSやLINEで「よくあるご質問」を紹介し、印象回復を図る
• ポジティブな口コミを自然に集める仕組みを整える（診察後のLINE誘導など）

💡「削除できなかったら終わり」ではなく、「どう上書きするか」も戦略です。

第5章　法的手続と費用感──発信者を特定し、責任を問うまでのステップ

法的対応が必要になるケースとは

多くの誹謗中傷は、Googleへの削除申請で対応可能です。しかし、以下のようなケースでは法的手続きの検討が必要です。

• クリニック名や医師名を明示した虚偽の事実（例：「○○クリニックで〇〇された」）
• 侮辱・名誉毀損にあたる表現（例：「最悪」「詐欺師」「犯罪者」など、客観的根拠なく人格を否定する内容）
• 過去のトラブルを事実と異なる形で一方的に記載
• 他者になりすまして投稿されている（元スタッフや競合関係者など）

「不快」「感じが悪い」などの主観表現では法的対応が難しいため、まず投稿の内容を冷静に見極める必要があります。

発信者情報開示請求の流れ

誹謗中傷の投稿者を特定するには、「発信者情報開示請求」という法的手続きが必要です。これは2段階に分かれます。

① Googleに対するIPアドレス開示請求（仮処分）

まずGoogleに対して、「この投稿は違法性がある」と裁判所に仮処分申立を行い、IPアドレスの開示を求めます。ここで重要なのが、投稿からの経過時間です。

投稿から3ヶ月以内（IPアドレスの保存期間）を過ぎると、Googleがアクセス記録を消去している可能性が高く、開示請求ができなくなります。

② 通信事業者への開示請求

Googleから取得したIPアドレスを元に、NTTやKDDIなど通信事業者に対して、契約者情報（住所・氏名）の開示を請求します。ここでも仮処分や訴訟が必要になります。

なお、通信事業者への開示請求の時効も「6ヶ月（不法行為を知った時点から）」が目安とされており、迅速な対応が不可欠です。

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削除請求と損害賠償請求

投稿者が特定できた場合、削除請求や損害賠償請求を行うことができます。

• 削除請求：投稿を削除し、再投稿しないよう警告
• 損害賠償請求：名誉毀損に対する慰謝料の請求（例：10〜50万円程度が一般的）

費用の目安：相談料・着手金・実費など

弁護士に依頼する際の費用は、事案の内容や事務所によって異なりますが、一般的な目安は以下の通りです。

項目	相場の目安
初回相談料	無料〜1万円程度（30〜60分）
着手金（仮処分）	20〜40万円程度
実費（印紙・郵券など）	数千円〜数万円
IP開示請求の弁護士費用	30〜50万円前後
慰謝料請求訴訟	成功報酬型（例：得られた金額の10〜30％）

※あくまで目安であり、事前に明確な見積もりをもらうことが重要です。

弁護士の選び方と有能な相談先を探している方へ

発信者情報開示や誹謗中傷対応は、インターネット法務に強い弁護士でなければ適切に対応できません。以下のような特徴を持つ事務所が安心です。

• 発信者情報開示請求の実績が豊富
• 医療機関の顧問実績がある
• 誹謗中傷対応を専業または強みとする

Google口コミに対する法的対応を検討する際、「どの弁護士に相談すればよいのか」は大きなハードルになります。
提携がない場合でも、以下のポイントを押さえれば、自院に合った“有能な弁護士”を見つけることは可能です。

1. 医療・インターネットトラブルに強いかどうか

誹謗中傷対応においては「医療訴訟に明るいか」「ネット関連の法務に慣れているか」が重要です。
以下のような観点で確認しましょう。

• 医療機関の顧問実績があるか（HPに事例が掲載されていることも）
• SNS・掲示板・口コミ対応の経験を明記しているか
• 発信者情報開示・名誉毀損に関する取り扱い実績があるか

「弁護士名＋誹謗中傷」や「弁護士名＋Google口コミ」などで検索するのも有効です。

2. 対応エリアにこだわらない（Web相談の活用）

都内や主要都市に本拠地を置く弁護士でも、メール・Zoom・電話などで全国対応しているケースが多く、立地にこだわる必要はありません。
「地域密着型」でなくても、ネットトラブルに強い事務所を選ぶ方が、スピード・専門性の面で優れています。

3. 初回相談無料・成功報酬型の事務所を選ぶ

最初の相談から費用が発生すると心理的ハードルが上がります。
以下のような表記をチェックしましょう。

• 「初回30分無料」や「誹謗中傷相談無料」
• 「成功報酬制（報酬は損害賠償獲得後）」などの記載
• 明朗な着手金・実費の記載（不明瞭な費用請求は要注意）

4. 相談候補先を絞るには

下記のような分野特化型の弁護士検索サービスや、誹謗中傷対応に実績のある事務所のページが参考になります。

• 【弁護士ドットコム】
  • https://www.bengo4.com/internet/
• 【誹謗中傷弁護ネット】
  • https://www.hibou-net.com/
• 【ベリーベスト法律事務所】（ネット中傷専門チームあり）
  • https://www.vbest.jp/
• 【アトム法律事務所】（Googleレビュー削除対応に実績）
  • https://atomfirm.com/

なお、上記は一例であり、提携・紹介ではありません。

実際の相談の際は、口コミや対応スピード、説明のわかりやすさも総合的に判断しましょう。

迷ったら「記録」と「初動相談」だけでも

訴訟を前提に構える必要はありません。経営者として重要なのは、

• 状況を正確に記録（スクショ・カルテ等）
• 信頼できる弁護士に早期相談

これだけでも、状況の整理とリスクの見通しが立ちます。

「まだ相談すべきか分からない」という段階でも、無料相談を活用して、まず一歩動くことが、結果として被害の最小化につながります。

第6章：“燃えない”クリニックを作るために

どれだけ慎重に対応しても、ゼロにはできないのが口コミリスク。
だからこそ、最強の対策は「そもそも燃えない設計」です。

ここでは、トラブルが起きにくく、仮に起きても「院全体で適切に対応できる」ための設計思想と実務ポイントをまとめます。

6.1 説明責任を“記録”で可視化する

トラブルの火種は、説明内容と記憶のズレにあります。
これを防ぐには、「説明したかどうか」ではなく、「説明したことを“第三者が見てもわかる形”で残しているか」がカギ。

▼ 実践ポイント

• プラン別の説明資料はPDFで保存し、日付入りで管理
• 同意書には説明者の署名と、患者の確認チェック項目を追加
• LINEやメールで送った資料もカルテに紐づけて記録

✅ 「説明しました」ではなく「説明した証拠があります」と言える状態に

6.2 スタッフの“提案力”と“断られ力”を育てる

口コミで炎上しやすいのが「営業された」「押し売りされた」という印象。
提案自体は悪くありません。問題は**「断れなかった空気」**です。

▼ 院内教育のコツ

• カウンセリングは“選択肢提示”＋“選ばせる”という構造を徹底
• 「このままでも問題ありませんが、こういう選択肢もあります」と伝える習慣をつける
• 「即決を煽らない」がルール化されていると、安心感に繋がる

✅ 自由診療こそ「売らないことで信頼を得る」スタンスが武器になる

6.3 自然に“いい口コミ”が集まる仕組みを作る

悪い口コミ1件を打ち消すには、良い口コミが5件以上必要とも言われます。
お願いせずとも、満足した患者が投稿したくなる“場”を用意しておくことが鍵です。

▼ 具体策

• 診察後に送るLINEや予約完了メールでGoogleレビューへの導線を設置
• スタッフが「投稿ありがとうございます！」と返せる体制を作る
• 院内に掲示：「いただいた口コミはスタッフ全員で共有しています」

✅ 口コミが「院と患者のコミュニケーションチャネル」に変われば最強

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このように、燃えにくい設計は日々の積み重ねと“文化づくり”によって実現します。
最初は手間がかかりますが、長い目で見れば風評リスクを最小化できるコストゼロの最強セキュリティになります。

第7章：まとめ──「感情ではなく型で動く」ために

悪質な口コミや、事実と異なる投稿を見つけたとき。
動揺しない経営者はいないでしょう。
不意打ちのように現れ、人格や信用を傷つける言葉が並んでいれば、冷静さを保つこと自体が難しいはずです。

でも、最初の一歩を“感情”で踏み出すと、必ず後手に回ります。

これまで紹介してきたように、口コミ対応には「型」があります。

• まず冷静に分解する視点
• 次に、記録を確保する判断
• そして、投稿の“質”に応じた適切な対応
• 最後に、そもそも燃えにくいクリニックづくり

これらを経営の仕組みにしておけば、口コミトラブルは感情のぶつかり合いではなく、“設計ミスの修正”として扱えるようになります。

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口コミに限らず、自由診療の経営は「信頼」に支えられています。
だからこそ、その信頼を傷つける声には真摯に向き合いつつも、主観と事実、被害と印象、感情と論理を切り分けて対応する必要があります。

📝 口コミ対応チェックリスト

初動対応（投稿発見時）

チェック項目	内容	備考
✅ 投稿スクショを保存	口コミ本文、投稿日時、星評価、店舗URLを含めて撮影	スマホとPCの両方で、日付・時刻が入った画面も撮影
✅ 該当患者を特定	投稿内容から本人を推測	対象患者が不明な場合も念のため複数ケースを抽出
✅ 拡散状況を確認	SNS・掲示板・まとめサイトなどの転載をチェック	検索順位にも注意（「クリニック名＋口コミ」など）

▼ 証拠の保全

チェック項目	内容	備考
✅ カルテを保存	プラン選択・費用・麻酔など施術記録一式	価格説明や同意取得の経緯が明記されているか
✅ 同意書・署名の写し	患者署名・日付・説明者の記載あり	電子同意でもPDF出力して保管
✅ 提示資料を保存	当時渡した料金表・LINE送信資料など	院内掲示物・パンフも可能なら撮影して保全

削除・相談アクション

チェック項目	内容	備考
✅ Google違反報告を送信	「虚偽情報」や「不適切な表現」を選択	補足文には冷静な事実と理由を記載（例文参照）
✅ 弁護士へ相談	名誉毀損・業務妨害に該当するか確認	投稿保存・カルテ資料があればスムーズ
✅ 法的手続の検討	仮処分・開示請求・内容証明送付など	時間が経つと開示が難しくなるため早期対応が肝心

再発予防・組織整備

チェック項目	内容	備考
✅ 説明資料の整備	PDFや動画でプラン・費用を明文化	価格差・オプション内容も一覧で提示できる形に
✅ カウンセリング指導	「即決させない」「断りやすい雰囲気」作り	スタッフ教育にも組み込みを
✅ 良質な口コミ導線の設置	診察後LINEやメールで自然に誘導	院内に「Googleレビュー募集中」などの掲示も有効