「施術室へのご案内は看護師の担当です」
その言葉の裏側に、なにか小さな“すれ違い”を感じたことはありませんか？
受付、看護師、経営者──それぞれが「自分の色」を持ちながら、患者様に届けたい“白い体験”が、どこかで分断されてしまう現実。
本記事では、美容クリニックでよく見られる職域の境界線が、なぜ連携を妨げてしまうのかを、「光の三原色」の比喩を通じて読み解きます。
スタッフのせいではなく、経営設計にヒントがある。
“混ざり合う組織”をどう育てるか、その答えを探るヒントにしていただければ幸いです。
その“すれ違い”、患者様には見えています
「予約の電話は受付の仕事」「施術室への案内は看護師の担当」──
美容クリニックでは、職域がある程度明確に分けられていることが一般的です。
しかし患者様にとっては、それらすべてが“ひとつづき”の体験であることを、私たちはつい忘れてしまいがちです。
たとえば、予約時に聞かれた内容が当日伝わっておらず、もう一度同じことを尋ねられた。
受付では丁寧に案内されたのに、診察室では事務的に処理されたように感じた。
──そうした小さな違和感は、やがて「このクリニック、なんとなく雑だな」という印象につながります。
もちろん、それぞれの担当が忙しいのは事実です。
でも問題は、「自分の役割はここまで」と線を引いてしまう意識にあります。
それぞれが“自分の仕事”だけに集中した結果、患者様の体験が分断されている。
私たちが見落としがちなこの構造を、「光の三原色」という比喩で読み解いてみたいと思います。
1. “私はここまで”思考が組織を分断する
1-1. サイロ化する接遇
「受付は予約管理と会計、看護師は施術とアフターケア」──
このように役割が分かれているのは、美容クリニックとして当然のことかもしれません。
けれど、分担がそのまま「分断」になってしまうことがあります。
たとえば、受付は患者様に丁寧に対応していても、看護師との間に引き継ぎがなければ、「また同じ説明をされた」「施術前の不安が共有されていなかった」といった形で、体験の質が下がってしまいます。
これは、個々の対応に問題があるのではなく、「自分の仕事はここまで」という意識が生む“サイロ化”です。
お互いに悪気はなく、むしろ思いやりもある。
けれど、職域が固定化されている組織では、「私は私の色だけをしっかりやる」が美徳になり、結果として“白い体験”から遠ざかってしまうのです。
1-2. 見落とされがちな業務の“色ズレ”
接遇に限らず、バックヤード業務にもこの“色のズレ”は存在します。
たとえば、あるスタッフは「発注は私の仕事」としてこなしていても、新しい商材のリサーチや見積もりの比較は「他の誰かがやること」だと思っている。
また、問い合わせメールに対してテンプレートで返信してはいるけれど、内容に違和感があっても「決まっているものだから」と手を加えない。
こうした場面では、「業務＝処理」で止まってしまっているのです。
業務がただの“色”で終わっている限り、それが全体として“白”に混ざることはありません。
本来、どの仕事も「体験の一部」であるはずなのに、それを認識しないまま、色は混ざらず孤立していきます。
1-3. 「来てからが私の仕事」という前提
看護師も受付も、患者様への思いやりを持って働いている。
でも、現場で会話をしていると、どちらも「患者様が来てからのこと」しか考えていないと感じることがあります。
「予約が少ない日ですね」「最近モニター応募が減りましたね」とは言っても、それを“自分たちの責任”とは思っていない。
集客は経営者の仕事であり、自分たちは対応するだけという意識が根深くあります。
けれど、小規模なクリニックほど、スタッフ一人ひとりの“動き方”が集客にも直結します。
実際、モニター写真や口コミ対応などは、広報担当がいない現場では受付や看護師が担うべき生命線です。
にもかかわらず、そこまでを「職域」として認識されていない。
それは、経営者側が“その色”を最初から与え忘れているという側面もあるのです。
2. 光の三原色と“白い体験”の関係
赤・緑・青──これは光の三原色と呼ばれる色の基本構成です。
この3色すべてがバランスよく揃って重なると、私たちの目には“白”として映ります。
組織の職域や役割も、実はこれとよく似ています。
ここで言う赤・緑・青に厳密な意味や固定された職種割り当てはありません。
ただ、それぞれが“異なる色”であること、そして“白”は混ざり合わなければ生まれないということだけ、押さえておいてください。
あえて例えるなら──
- 赤は、患者様とのファーストコンタクトや熱意ある集患・広報、即座の対応といった、情熱やスタート、行動力を象徴する色かもしれません。
受付業務やマーケティング、経営者のリードがこれに近いと捉えることもできます。 - 緑は、患者様の心に寄り添うカウンセリングや施術中の細やかな気配り、アフターケアにおける安定性や安心感、調和を示す色でしょう。
看護師やカウンセラーの役割が当てはまるかもしれません。 - 青は、冷静な状況分析、オペレーションの設計、品質管理といった、組織を俯瞰し、構造を整える色です。
経営層やマネジメント層、あるいはバックヤードでシステムを構築する役割が該当するかもしれません。
どれか1色でも欠けてしまうと、“白”にはなりません。
赤と緑だけでは黄色に、青と赤ではマゼンタに──
つまり、2色の世界では不完全な“色止まり”の組織になってしまうのです。
このとき、それぞれの職域が「自分の色」だけに集中していたら、どうなるでしょうか。
どれだけ丁寧な接遇をしていても、どれだけ正確な処置をしていても、それが混ざり合わなければ、患者様にとって“白い体験”にはなりません。
色が揃っていても、混ざらなければ意味がない。
問題は色の“濃さ”や“彩度”ではなく、混ざる設計と意識があるかどうか──
それが、クリニック全体で“白”を生み出すかどうかの分かれ道になります。
あなたのクリニックでは、どの色がどの役割を担っていると感じますか？
そして、それらの色はきちんと混ざり合っているでしょうか？
3. 組織の色指定の曖昧さがズレを助長する
現場のスタッフが「自分はこの色」と決め込んでしまう背景には、
そもそも経営側の“色指定”が曖昧であるという問題があります。
「あなたには受付だけでなく、広報的な視点も期待している」
「このポジションでは、患者様全体の体験設計にも関わってほしい」
──そうした“色の混ぜ方”が、経営から明確に伝えられていないことは意外と多いのです。
役割分担はされていても、「なぜその役割があるのか」「その役割がチーム全体の中でどう機能してほしいのか」といった構造的な視点が共有されていない。
その結果──
- 経営者は「彼女は“青”の役割も担ってくれている」と思っている
- 本人は「私は“緑”担当」としか思っていない
- 他のスタッフは「この人、結局どの役割なの？」と感じている
というふうに、色の見え方・期待の仕方・自認がすべてバラバラになってしまいます。
これでは、いくらスタッフを採用しても、マニュアルを整備しても、
組織全体で“白”を生み出すことはできません。
本来、経営側の役割は「色を指定すること」ではなく、色がうまく混ざる設計図を描くことです。
そして、それを現場に言語化して渡すことです。
「何色であるべきか」ではなく、「白にするにはどう混ざればいいか？」──
その視点が抜け落ちている組織では、現場と経営の“すれ違い”は、むしろ必然なのかもしれません。
4. “白”を実現する職域デザインのヒント
色が揃っていても、自然には混ざりません。
“白い体験”を生み出すには、それぞれの色がどう交わるべきかを、組織として意図的に設計する必要があります。
ここでは、混ざり合うための実践的なヒントをいくつかご紹介します。
4-1. 共通目標の設定とKPIの再設計
たとえば「患者満足度」や「クチコミ評価」といった目標を、
受付・看護師・施術者・カウンセラーなど全職域で共有しているでしょうか？
「うちは評価高いよね」で終わらず、具体的な数値や事例をもとに、
誰がどの部分で貢献できたのかを可視化する。それが“混ざる”第一歩です。
個人単位ではなく「チーム全体の体験」をKPIとして扱うことで、
それぞれが「自分の色の外側」を意識し始めます。
4-2. 横断的なコミュニケーションとルールづくり
情報共有や意識のすれ違いは、「見えていないだけ」で起きていることも多いです。
- 受付と看護師が週1回だけでも共有の朝礼を行う
- 患者様の不安や声を、担当外の職種にも簡潔に共有するルールを設ける
- “誰が何を知っているべきか”を、あらためて設計し直す
これらの取り組みは、「誰の色を、どこまで混ぜるか？」という問いに答えるための下地になります。
4-3. 教育・研修・評価制度の再構築
実は多くの現場で、“色を混ぜること”は評価されません。
だから皆、それぞれの“色らしさ”を一生懸命に磨こうとします。
ですが、組織に必要なのは「色らしさ」だけではなく、「色を溶かす力」です。
- 他職種の業務理解を深める研修
- 接遇のトーンを統一するためのOJT
- 「連携貢献」に対する評価制度の明文化
こうした設計があることで、スタッフ一人ひとりが
“自分の色を自覚した上で、混ざるための動き”を取れるようになります。
“白”をつくるのは、特別な人材や才能ではありません。
構造と意識が、色を混ぜられるように設計されているかどうかなのです。
5. 混ざる力を育てる─問いかけと行動への誘導
“白い体験”は、誰か一人の努力でつくれるものではありません。
一人ひとりが「自分の色」だけに閉じこもらず、混ざる力を持てるかどうかが鍵です。
ただし、それは「なんでも全部やれ」という意味ではありません。
職域はあっていい。むしろ、色が明確であることは大切です。
大切なのは、その境界が「線」ではなく「グラデーション」になっているかどうかです。
経営者が今すぐできる問いかけ
- 「この職種には、どんな色を期待しているだろう？」
- 「スタッフ自身は、自分の色をどう認識しているだろう？」
- 「その色は、混ざることを前提に設計されているだろうか？」
これらを考えてみるだけでも、組織の見え方は少し変わるはずです。
行動を促す一言
あなたのクリニックでは、どの色が混ざっていないと感じますか？
その色は、そもそも「混ざるように与えられている色」でしょうか？
それとも、「自分で色止まりにしてしまっている色」でしょうか？
まずは、境界を少しだけ溶かす会話から始めてみませんか。
患者様にとって、“白い体験”は一続きです。
あなたのチームは、その白を、誰と一緒につくっていますか？
