美容クリニックって、会計ミスも意外と多いんだよね～なんて思わず笑っちゃうかもしれませんが、実はこれ、クリニックを運営する上で避けて通れない問題なんです。今回は、そんな「え、マジ!?」ってなった会計ミスを10個ピックアップしてみました！
このリストを見ながら「うちのスタッフもやらかしたことあるかも？」と共感したり、「これからは気をつけよう」と意識を高めたりしていただければと思います。
これから開業される先生方には、実際によくある問題なので、対策できるものは事前に準備しておくといいですよ。
美容クリニックあるある会計ミス10選
会計ミスはどんなに気をつけていても、時には起こってしまうものです。でも、そこで大切なのは、ミスが起きた後の対応です。私たちのクリニックでは、基本的に患者様に損失が出るようなことがあれば、まずは心からお詫びして、すぐに訂正することを徹底しています。そして、クリニック側が損失を被る場合も、無理に回収しようとせず、スタッフを責めない方針で進めています。
大事なのは、ミスが再発しないようにどうすればいいかをスタッフ全員で考えることです。ペナルティを課すのではなく、「次はどうすれば防げるか？」をしっかり共有することが、信頼されるクリニック運営につながります。スタッフもこれでモチベーションが下がることなく、前向きに働いてくれるので、一石二鳥ですね！
それでは、そんな「え、マジ!?」ってなった会計ミスの具体例を紹介していきます。
1. 割引適用漏れ
まず最初に紹介するのは「割引適用漏れ」です。これ、意外と多いんですよね。キャンペーンやクーポンを使ってくれる患者さんは多いですが、その分、スタッフが適用を忘れてしまうことも…。特に、忙しい時期や複数の割引が重なっている場合、うっかりミスが起こりやすくなります。
スタッフスタッフの声:
「割引が抜けちゃってるって気づいたときは、本当に焦りました…。患者さんにすぐにお詫びして、訂正しましたが、冷や汗ものです！」
対応策
この場合、患者さんにはすぐに正しい金額をお伝えし、お詫びを添えて訂正します。患者さんに不快な思いをさせないことが重要です。そして、スタッフにはペナルティを課すことなく、どうして割引を適用し忘れたのか、その原因を一緒に考える時間を設けます。
再発防止のために
割引の適用漏れを防ぐためには、レジや会計システムに割引が自動で適用されるような仕組みを導入するのも一つの手です。また、会計前にスタッフ同士でダブルチェックを行うルールを作ると、ミスの減少に繋がります。スタッフにも「気をつけよう！」と意識を持たせることが大切です。
2. 二重請求
次に紹介するのは「二重請求」です。これはかなりの「え、マジ!?」案件ですよね。特にクレジットカード決済で起こりやすいミスです。たとえば、決済が一度でうまくいかなかった時、もう一度やり直したら、なぜか二重で請求されてしまった…なんてことがあり得ます。後日患者さんから指摘を受けたときに初めて気づくことが多いので、スタッフもびっくりしてしまいます。
スタッフスタッフの声:
「患者さんから『これ、二重に請求されてない？』と言われて、慌てて確認したら本当に二重請求になっていました…。すぐに返金手続きをしましたが、ちょっと焦りましたね。」
対応策
まず、患者さんにはすぐに謝罪し、返金手続きを迅速に行います。スタッフには、同じミスが起こらないよう、決済の際には必ず確認をするように指導します。
再発防止のために
クレジットカード決済システムのトラブルを避けるために、決済端末の手順と流れの再確認を徹底することが必要です。また、決済後に必ずレシートと伝票を確認し、二重処理がされていないかをチェックする習慣をつけると良いでしょう。
3. 複数回の施術の料金計算ミス
次に取り上げるのは「複数回の施術の料金計算ミス」です。特に定期的に来院される患者さんや、複数回コースを利用している患者さんの料金計算で起こりがちなミスですね。「え、何回目だったっけ？」と施術回数を間違えたり、割引率を誤って計算してしまうことが原因です。
スタッフスタッフの声:
「施術回数を間違えて多めに請求してしまったことがありました…。患者さんに指摘されて初めて気づき、すぐにお詫びして訂正しましたが、本当に申し訳なかったです。」
対応策
この場合も、まずは患者さんにお詫びし、正しい金額に訂正します。施術回数のカウントミスや割引率の誤りが原因である場合、再度確認するプロセスを設けることが必要です。クリニック側に損失が出ることもありますが、患者さんの不満を招かないためにも、迅速な対応が求められます。
再発防止のために
複数回の施術管理には、システムを活用することも有効ですが、最も根本的な解決策は、シンプルな料金設定や割引設定にすることです。複雑な料金体系がミスの原因になることが多いため、可能であれば、料金プランを見直し、簡単で分かりやすい設定にすることで、ミスを大幅に減らすことができます。また、予約時・来院時・施術前の3回、患者さんのカルテを確認する習慣をスタッフに徹底させると、ミスの予防に繋がります。
4. 追加施術の請求漏れ
次に紹介するのは「追加施術の請求漏れ」です。カウンセリング中に患者さんが追加で施術を希望した場合、その場ではメモを取っていても、会計の際に反映されず、請求漏れになってしまうことがあります。特に、忙しい日やスタッフが複数いる場合に、情報がうまく共有されずに起こりがちなミスです。
スタッフスタッフの声:
「カウンセリングで追加された施術をすっかり忘れてしまい、会計の時に請求漏れが発覚…。患者さんにお詫びして、今回はサービスという形で対応しましたが、クリニックの損失になってしまいました。」
対応策
追加施術の請求漏れが発覚した場合、クリニック側のミスとして患者さんにはお詫びし、通常はその施術をサービスとして提供するケースが多いです。クリニックにとっては損失となりますが、患者さんに不快な思いをさせないことを最優先にします。また、スタッフには再発防止のための話し合いを行います。
再発防止のために
追加施術の情報をすぐにカルテや会計システムに反映させることも重要ですが、もっと大事なのはスタッフ間の連携です。カウンセラーや看護師などからの情報伝達ルールを定めることで、毎回伝達タイミングが違う運用をやめ、情報の伝達をルーティン化することができます。これにより、スタッフ全員が同じタイミングで正確に情報を共有できるようになり、請求漏れのリスクを大幅に減らすことが可能です。
5. ポイントやクーポン券の誤った適用
次にご紹介するのは「ポイントやクーポン券の誤った適用」です。美容クリニックでは、ポイント制度やクーポン券を利用することが多いですが、その利用条件や有効期限の確認が不十分で、誤った適用が行われてしまうことがあります。たとえば、ポイントの有効期限が切れているのに使ってしまったり、クーポン券の利用条件を誤解して適用してしまったりすることが挙げられます。
スタッフスタッフの声:
「ポイントがもう切れていたのに、うっかり適用しちゃいました…。クーポン券の利用条件も見落としていて、患者さんにはすぐに説明して訂正しましたが、ちょっと焦りました。」
対応策
この場合、患者さんには正しい適用条件を説明し、お詫びと共に訂正します。ポイントやクーポンが誤って適用された場合、クリニック側が損失を被ることになりますが、患者さんに不信感を抱かせないためには、丁寧な対応が必要です。場合によっては、特別対応としてそのまま適用することも検討します。
再発防止のために
ポイントやクーポン券の管理は、システムを使って自動化するのが理想です。しかし、より根本的な解決策としては、適用条件をシンプルにすることが挙げられます。複雑な条件がミスを招く原因となるため、可能であれば、ポイントやクーポンの適用条件を簡単で分かりやすく設定することで、ミスのリスクを大幅に減らすことができます。また、スタッフにはポイントやクーポンの利用条件を定期的に確認する習慣をつけてもらい、万全の体制を整えましょう。
6. 誤った料金プランの適用
次に取り上げるのは「誤った料金プランの適用」です。このミスには2つのパターンがあります。1つ目は、患者さんが安いコースを選んだのに、なぜか高いコースで治療が行われ、結果的に高額の請求がされてしまうケース。2つ目は、単に会計ミスで誤った料金が請求されてしまうケースです。
スタッフスタッフの声:
「患者さんに聞かれて『このプランで合ってますよね？』って確認したら、実は違うプランだったんです…。慌てて訂正して、お詫びしました。」
対応策
このような場合、患者さんにはすぐにお詫びし、正しい料金プランに訂正します。特に高額なプランで治療が行われた場合は、患者さんにとって大きな負担となるため、丁寧に説明して納得してもらうことが重要です。会計ミスの場合も同様に、迅速に訂正し、患者さんが不快な思いをしないように対応します。
再発防止のために
前者の「安いコースを選んだのに高いコースで治療されてしまった」というミスは、会計のタイミングを契約後（施術前）にすることで防止できます。施術前に患者さんに料金を確定させ、同意を得てから治療を行うことで、後から料金に関するトラブルが発生しにくくなります。後者の単なる会計ミスに関しては、施術後に会計時の確認を徹底することでミスを防ぐことが可能です。
7. 返金処理の遅延
次にご紹介するのは「返金処理の遅延」です。これは、患者さんが施術をキャンセルしたり、何らかの理由で返金が発生した場合に、返金手続きが遅れてしまうことです。返金処理は、会計システムの確認や上司の承認など、手続きが複雑な場合が多く、特に忙しい時期には後回しにされがちです。しかし、これが遅れると、患者さんに不信感を与えてしまうこともあります。
スタッフスタッフの声:
「返金の処理が忙しさに紛れて遅くなってしまいました…。患者さんから『まだ返金されていないんだけど』と連絡があり、慌てて手続きしました。」
対応策
返金処理が遅れてしまった場合、まずは患者さんにお詫びし、返金が遅れた理由を丁寧に説明します。その上で、できるだけ早く返金手続きを完了させ、再発防止に努めます。患者さんにとってはお金が戻ってこないことがストレスになるため、迅速な対応が求められます。
再発防止のために
返金処理の遅延を防ぐためには、返金手続きを優先して行うルールをクリニック内で徹底することが重要です。具体的には、返金の依頼があった場合には、一定期間内に処理を完了させるという目標を設定するのが良いでしょう。また、返金処理の進捗を管理するシステムを導入し、定期的に確認することで、遅延を防ぐことができます。
8. クレジットカード決済の失敗
次に取り上げるのは「クレジットカード決済の失敗」です。クレジットカードでの決済は便利ですが、時には失敗することがあります。この原因として、患者さんのクレジットカード側の問題（たとえば限度額オーバーや磁器不良）、通信トラブル、端末故障などが考えられます。決済が失敗した場合、エラーコードを確認して、状況の切り分けを迅速に行う必要があります。
スタッフスタッフの声:
「決済がうまくいかなくて、どうしていいか分からずに戸惑ってしまい、慌てて対応していたら、時間がかかりすぎて患者さんに怒られてしまいました…。」
対応策
まず、決済が失敗した場合には、エラーコードを確認し、問題の原因を特定します。その上で、適切な対応を取ることが大切です。限度額オーバーの場合などは、患者さんに「磁器不良かもしれないので、他のカードをご利用いただけますか？」と伝えることで、周囲の人にバレずに対応できます。これにより、患者さんに不安を与えずにスムーズに問題を解決できます。
再発防止のために
エラー時の対応をスムーズに行うために、確認フローチャートを準備しておくと良いでしょう。これにより、スタッフはどのようなエラーが発生しても落ち着いて対応することができます。特に限度額オーバーなどのデリケートな問題に対しては、患者さんに配慮した対応を心がけることで、クリニックの信頼感を保つことができます。
9. 施術内容と料金が一致しない
次に紹介するのは「施術内容と料金が一致しない」という問題です。ここでは、会計後に施術が行われるべきところ、施術時に追加で処置が行われたにもかかわらず、その分が後で請求されるのではなく、「会計（または返金）せずにご帰宅いただいてしまった」ケースを指します。つまり、会計が済まずに患者さんが帰宅してしまうことです。
スタッフスタッフの声:
「施術後に返金を忘れて患者さんをお帰ししてしまいました…。その後、気づいて連絡を取ったのですが、手続きが面倒に感じられたようで、患者さんに申し訳ない気持ちでした。」
対応策
この場合、もし過徴収が発生していた場合には、患者さんにお詫びし、迅速かつ簡素な返金手続きを行います。通常の返金手続きよりも迅速に対応することで、患者さんの不安を和らげます。一方、未徴収の場合には、次回来院時にその旨を伝えるものの、追加徴収は行わない方針を取ります。これにより、患者さんに不快な思いをさせずに済みます。
再発防止のために
施術後に会計が漏れることを防ぐために、施術者との連携ルールを決めて、ルーティン化することが重要です。具体的には、施術終了後に必ず会計担当者と施術者が施術内容と料金の確認を行う、また、施術内容が変更された場合は即座に会計システムに反映するなどの手順を定めておくと良いでしょう。これにより、会計漏れやミスを未然に防ぐことができます。
10. 患者さんへの料金説明ミス
最後に取り上げるのは「患者さんへの料金説明ミス」です。これは、カウンセリング時に患者さんに伝えた料金と、実際に請求された料金が異なる場合に発生するミスです。たとえば、追加オプションや処置が後から加わったにもかかわらず、最初の料金のまま伝えてしまい、最終的に会計時に「思っていたより高い！」と患者さんに驚かれてしまうケースです。
スタッフスタッフの声:
「カウンセリング時に伝えた金額よりも多く請求してしまって、患者さんから『話が違う』とクレームを受けました…。料金の説明が不十分だったことを謝罪し、最終的に納得していただきましたが、反省しました。」
対応策
料金説明ミスが発覚した場合、まずは患者さんに心からお詫びし、正しい料金を再度説明します。患者さんが納得しない場合は、特別対応として、当初の料金に合わせるなど、柔軟な対応を検討します。大切なのは、患者さんに安心してもらうために、誠実でわかりやすい説明をすることです。
再発防止のために
料金説明ミスを防ぐためには、カウンセリング時に細部まで正確に説明し、特に追加の処置やオプションがある場合は、料金の変動について明確に伝えることが重要です。また、書面で見積書を作成し、患者さんに確認してもらうプロセスを導入することで、トラブルを未然に防ぐことができます。スタッフ全員が同じ基準で料金説明を行うように、教育やマニュアルの整備も必要です。
まとめ
さて、ここまで「え、マジ!?」ってなった会計ミス10選をお届けしましたが、いかがでしたでしょうか？美容クリニックでの会計ミスって、意外と多いんですよね。ちょっとしたミスが患者さんとの信頼を損ねることにもなりかねません。でも、大丈夫です！対応策と再発防止策をしっかりと押さえておけば、ミスを未然に防ぐことができますよ。
これから開業される先生方、会計ミスは実際によくあることですが、しっかりと対策を講じておくことで、大きなトラブルを防ぐことができます。事前に準備を整えて、こうしたミスを未然に防ぐための体制を作ることが、クリニックの信頼性を高め、患者さんに安心していただけるクリニック運営に繋がります。しっかりとした対策を講じて、安心でスムーズなクリニック運営を目指しましょう！
