美容医療の分野では、SNSを通じたキャンペーン広告が広く行われていますが、広告内容と実際の施術結果に差異がある場合、患者さんからのクレームが発生することがあります。今回の事例は、SNSのキャンペーン広告を見て小顔糸リフトとヒアルロン酸注入を同日に施術した患者さんが、施術代が高すぎると感じたうえ、効果が感じられず、施術後の対応にも不満を抱いたケースです。
このようなクレームが発生した背景を分析し、クリニックとしてどのように対応すべきか、また今後同様の問題を防ぐための方策について考察します。
本記事の内容は、実際に起きた美容医療事故の概要から推測したストーリーであり、実際の内容と大幅に異なる可能性があることにご留意ください。使用した情報は、消費者庁および国民生活センター「事故情報データバンク」から取得したものであり、事例に基づく分析と考察を行っていますが、引用元の利用上の注意に抵触することのないよう、編集および加工したことを記載しています。
なお、以下のリンクは、事故情報データバンク内の事故情報詳細ページへのリンクですが、本コンテンツに関して、消費者庁および国民生活センターが一切の責任を負わないことをご理解ください。
事例紹介
以下の表に、事故情報データバンクから取得した「小顔糸リフトとヒアルロン酸施術」に関する事故情報をまとめました。この情報を基に、患者さんのクレーム内容を分析し、医師としてどのように対応すべきかを考察していきます。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 事故情報ID | 490844 |
| 登録年月日 | 2024年07月26日 |
| 受付年月日 | 2024年07月 |
| 商品など名称 | 美容外科, 他の医療用具, 他の医薬品 |
| 事故の概要 | SNSのキャンペーン広告で小顔糸リフトとヒアルロン酸をその日に施術、施術代が高すぎるし、効果が無く施術後の対応も悪い。 |
| 疾病内容 | その他の傷病及び諸症状 |
| 疾病の程度 | 医者にかからず |
| 被害者年代、性別 | 50歳代、性別記載なし |
| 情報提供元 | 関係機関（国民生活センター、全国消費生活情報ネットワーク・システム（PIO-NET）） |
| 確認日 | 2024年09月04日 |
| 引用元 | 消費者庁・国民生活センター「事故情報データバンク」 |
この事例では、患者さんがSNSのキャンペーン広告を見て小顔糸リフトとヒアルロン酸注入の施術を同日に受けた後、施術代が高すぎると感じた上に効果がないと感じ、施術後の対応にも不満を持っています。
クレームの状況整理と主観的な分析
今回の事例では、患者さんがSNSのキャンペーン広告を見て小顔糸リフトとヒアルロン酸注入を受けた後、施術代が高額であると感じ、効果が不十分だったと訴えています。しかし、強引な勧誘があったとは示されておらず、多くのクリニックでは会計後に施術を行うため、患者さんには施術を行わない選択肢もあったと考えられます。
まず、施術代が高額だと感じた理由について考えると、これは必ずしもクリニック側の料金設定に問題があるわけではなく、患者さんが期待していた効果や「コストパフォーマンスが悪い」と感じた可能性が高いです。ヒアルロン酸注入量や糸の本数が少なく、効果が実感できなかった場合、これは患者さんの意思で費用を抑えた結果かもしれません。このようなケースでは、カウンセリングが不十分だったか、患者さん自身が節約を優先した可能性も考えられます。
また、クリニックの広告が「定額で入れ放題」といった誤解を招く表現だった場合、患者さんの不満が生じる原因となり、景品表示法への抵触が懸念されます。例えば、広告上では「定額」と訴求していたが、実際にはごく少量（0.1cc）しか含まれていなかった場合、患者さんに過剰な期待を抱かせた可能性があります。
歩み寄るべきか、突っぱねるべきか
この事例では、患者さんの訴えに対して、すぐにクリニック側の落ち度を認めるのは難しいと言えます。施術代が高すぎると感じたのは、患者さんの主観的な判断かもしれず、クリニックが相場を大きく逸脱していない限り、これは施術結果に対する不満の一部と見られるでしょう。
このケースで取るべき対応としては、まず広告担当者やカウンセラー、医師の見解を調査し、契約時に患者さんに対してどのような説明が行われたのかを確認することです。診療録の確認も重要で、施術に関する詳細な情報や患者さんの同意が正確に記録されているかを確認する必要があります。
また、同じキャンペーンで他の患者さんから同様の意見が出ていないかを調査し、問題が広がっていないかを確認することも重要です。この調査に基づいて、患者さんに治療結果について丁寧に説明し、理解を深めていただくよう努めることが最適な対応です。
クレーム対応は患者さんとの信頼関係を維持する上で非常に重要ですので、個別の対応に加え、広告表現やカウンセリング体制の改善が必要であれば、その点も同時に見直すことが望ましいでしょう。
結論
今回の事例では、患者さんがSNSキャンペーン広告を見て小顔糸リフトとヒアルロン酸注入の施術を受けた後、施術代が高すぎると感じ、効果が不十分だったと訴えています。施術代については、会計後に施術を行う通常の流れを考えると、患者さんが施術を行わない選択肢もあったはずです。また、効果が実感できなかった原因は、ヒアルロン酸の注入量や糸の本数に起因する可能性があり、カウンセリングが不十分だったか、あるいは患者さんの意思で費用を抑えた結果かもしれません。
教訓
この事例から得られる教訓として、以下の点が挙げられます。
- カウンセリングの充実と適切な説明の重要性
施術前のカウンセリング時に、費用や効果について十分に説明し、患者さんが納得した上で施術を受けるようにすることが重要です。患者さんが費用を抑える選択をする際も、効果が限定されることを事前に明確に伝えるべきです。 - 広告表現の透明性
SNSやキャンペーン広告において、患者さんが誤解を抱かないような正確な表現を心がけることが不可欠です。誤解を招く広告内容やキャンペーン訴求があった場合、医療広告外ドラインや景品表示法違反の可能性があるため、常に透明性を保つことが重要です。 - 施術後のフォローアップ強化
施術後のフォローアップ体制を強化し、患者さんが不満を持つことがないよう、アフターケアをしっかり行うことが求められます。これにより、効果が現れるまでの経過を適切に説明し、患者さんの不安を軽減することができます。
予防策の具体化
- 広告内容とカウンセリング体制の見直し
今回のケースでは、広告内容が誤解を招かないか慎重に見直すとともに、カウンセリング時に患者さんが効果や料金を十分に理解しているかを確認する必要があります。特に、SNSでのキャンペーン広告は多くの患者さんにアピールするため、内容に誤解が生じないよう、表現を精査することが重要です。 - 料金と効果のバランスを患者さんに明確に伝える
施術の効果と費用のバランスについて、患者さんに具体的に説明することが必要です。患者さんが費用を節約するために量を減らす選択をした場合、どの程度の効果が期待できるのかを明確に説明することで、治療結果への理解が深まります。 - フォローアップの強化と患者対応の改善
施術後のアフターケアを徹底し、患者さんが不満を持たないよう対応することが重要です。患者さんの不満がクレームに繋がらないよう、施術後の経過観察や効果の確認を行い、必要に応じて追加施術や補償を検討することが、信頼関係の維持に役立ちます。
これらの教訓と予防策を実施することで、同様のトラブルを未然に防ぎ、クリニックの信頼性を高めることができます。クレーム対応は、クリニックの評判や患者さんとの長期的な信頼関係に直接影響を与えるため、適切かつ丁寧な対応が不可欠です。
