二重埋没法手術をオペ開始後にキャンセルし、全額返金を要求する患者様が現れたとき、あなたならどう対応しますか？クリニックの運営において、患者さんのクレーム対応は避けて通れないもの。しかし、どのように対応すれば最も効果的なのか、その答えは一筋縄ではいきません。
本記事では、実際に起こり得るケースの中から、患者さんの感情に寄り添いながらもクリニックの信頼を守るための最適なクレーム対応策を探ります。クリニック運営に役立つヒントが満載のこのシリーズ、ぜひ最後までお読みいただき、次のステップに役立ててください！
今回の患者さん
※ペルソナです。
| 名前 | 佐藤由美（仮名） |
|---|---|
| 年齢 | 32歳 |
| 職業 | IT企業の営業職 |
| 居住地 | 東京 |
| 家族構成 | 独身、1人暮らし |
| 収入 | 年収600万円 |
ライフスタイル:
- 都内のシェアハウスに住み、休日は友人とカフェ巡りやショッピングを楽しむが、プライベートでは内向的な一面も持つ。
- 仕事ではストレスが多く、常にプレッシャーを感じている。
- 美容クリニックには3回目の訪問で、以前は軽い施術（肌のメンテナンス）を受けた経験があるが、今回の手術は大きな決断となっている。
美容に対する考え方:
- 長年、目元の一重まぶたに強烈なコンプレックスを抱えており、「変わりたい」という強い願望を持っているが、手術や痛みに対する恐怖心が強い。
- 手術に対する不安感を少しでも和らげるため、静脈麻酔を選択した。
- 美容に関しては、見た目の変化を重視する一方で、手術そのものに対する恐怖が大きく、臆病な一面を持っている。
今回の来院目的:
- 一重まぶたに対する強いコンプレックスを克服し、自信を持ちたい。
クレームの背景
佐藤由美さんは、強いコンプレックスを克服するため、静脈麻酔による二重埋没法手術を決意し、手術当日に来院し、支払いを終え、手術室へ入室しました。二重手術は通常局所麻酔のみで行うものですが、由美さんの強い希望により静脈麻酔下で行うことになりました。
しかし、点滴による静脈麻酔を開始したところ、由美さんの瞼が痙攣を起こし始め、止まらなくなってしまいました。この状態では安全に手術を進めることができないため、手術は中止せざるを得なくなりました。
「通常局所麻酔で行う手術であり、このような事態は極めて稀である」と由美さんへ説明しました。また、手術室の使用や人件費、麻酔などの物品費用が発生しているため、手術費用の返金はできないことを説明しました。
しかし、由美さんは「手術をしていないのに返金されないのはおかしい」として、全額返金を強く要求しました。
考えられるクレーム対応案
部分返金の提案
考える時間を作ることで、由美さんの意思を尊重しながらも、クリニック側の対応の誠意を伝えるに留めます。
医師担当医師:
「佐藤様、今回の手術が予定通り行えなかったこと、大変申し訳なく思っております。手術中止の原因となった瞼の痙攣についてですが、非常に稀なケースとはいえ、安全を最優先に考えた結果、手術を中止させていただきました。」
患者さん由美さん:
「はい…でも手術してないのにお金が返ってこないのは納得いかないんです。」
医師担当医師:
「そのお気持ちはよく理解しております。佐藤様の安全を第一に考えた上での判断であり、私たちも心苦しいです。手術自体は行えませんでしたが、麻酔を含めた準備や対応には費用が発生しておりまして、ご返金が難しい点をご理解いただければと思います。」
患者さん由美さん:
「でも、結局二重にはなってないんですよね？それなのに、どうして全部返してもらえないんですか？」
医師担当医師:
「おっしゃる通りです。実際に手術は行われませんでしたが、静脈麻酔の費用や、それに伴う人件費、手術室の準備などが行われております。麻酔代以外の費用を返金させていただきたいと存じますが、いかがでしょうか」
患者さん由美さん:
「…静脈麻酔代だけ払うってことですか？」
医師担当医師:
「はい。佐藤様のご不安を軽減するために選ばれた麻酔であり、その処置が行われたことを考慮して、麻酔代のみを頂戴し、それ以外の費用は全額返金いたします。こちらが最も公平な対応かと考えておりますが、いかがでしょうか？」
患者さん由美さん:
「うーん…」
医師担当医師:
「もしご納得いただけない点があれば、さらに詳しくご説明させていただきます。佐藤様にとって最も納得いただける形で解決を図りたいと考えておりますので、ご不明な点やご不安があれば、どうぞお申し付けください。」
患者さん由美さん:
「…そうですね、ちょっと考えさせてもらっていいですか？」
医師担当医師:
「もちろんです。無理にお決めいただくことはございません。佐藤様がご納得いただけるよう対応させていたしますので、いつでもご連絡ください。」
メリット・デメリット
| メリット | デメリット |
|---|---|
| 患者さんの不満を軽減できる クリニックの誠意を示せる クレームがエスカレートしにくい | クリニックの収益が減少する 患者さんの期待が増す 問題解決が不完全 |
メリット:
- 患者さんの不満を軽減できる: 全額返金は難しいが、静脈麻酔代以外を返金することで、患者さんの不満を多少なりとも軽減することができる。
- クリニックの誠意を示せる: 返金することで、患者さんに対して誠意を示すことができ、クリニックの評判を守る可能性がある。
- クレームがエスカレートしにくい: ある程度の返金を行うことで、患者さんが納得し、クレームが長引くリスクを減らすことができる。
デメリット:
- クリニックの収益が減少する: 返金を行うため、クリニックの収益が減少し、経済的な負担となる。
- 患者さんの期待が増す: 返金を行うことで、他の患者さんが同様の状況で返金を求めるケースが増える可能性がある。
- 問題解決が不完全: 返金だけでは患者さんの本当の不満（手術の中止）を解消できないため、再度クレームが発生する可能性がある。
再手術の優先スケジュール提案
再手術の優先スケジュールと費用の半額提案を行い、由美さんの局所麻酔に対する不安に寄り添った対応を心がけています。結論は由美さんに委ねる形で医師の誠意を伝えます。
医師担当医師:
「佐藤様、今回の手術が予定通り行えなかったこと、改めてお詫び申し上げます。手術を中止せざるを得なかったのは、佐藤様の安全を最優先に考えた結果であること、ご理解いただければ幸いです。」
患者さん由美さん:
「うん、それは分かってるんですけど…でも、やっぱり手術してないのにお金が戻ってこないのは納得いかないです。」
医師担当医師:
「佐藤様のお気持ちはよく理解しております。今回、静脈麻酔を選ばれたのは、手術に対するご不安を少しでも和らげるためと存じております。ただ、一般的には局所麻酔で行う手術であることも、改めてお伝えさせていただきます。」
患者さん由美さん:
「そうなんですね。でも、私としてはやっぱり怖くて…」
医師担当医師:
「そのお気持ちを考慮し、静脈麻酔を選択したわけですが、今回のような結果となってしまったことを非常に残念に思います。そこで、今後についてのご提案をさせていただきたいのですが、もし局所麻酔で手術を行うことにご同意いただけるのであれば、最優先で佐藤様のご希望に沿った日時で手術を再スケジュールさせていただきます。」
患者さん由美さん:
「でも、それだとまた全部お金がかかるんじゃないですか？」
医師担当医師:
「いいえ、その点も考慮しております。今回、手術は行えませんでしたが、手術室の使用や人件費、そして麻酔などの物品費用が発生しております。しかし、佐藤様にはこれ以上のご負担をおかけしたくないと考えておりまして、返金は行わない代わりに、次回の手術費用を半額にさせていただきたいと思います。」
患者さん由美さん:
「半額…」
医師担当医師:
「はい。これは佐藤様のご希望に沿った形で、手術が無事に行えるよう最善を尽くすための提案です。もちろん、佐藤様が局所麻酔での手術にご納得いただけるかどうかが大前提になりますが、ご希望に沿えるよう調整させていただきます。」
患者さん由美さん:
「…」
医師担当医師:
「ご検討いただき、何かご質問やご不安な点があれば、どうぞ遠慮なくお知らせください。佐藤様が納得のいく形で、次のステップに進めるようつとめてまいります。」
メリット・デメリット
| メリット | デメリット |
|---|---|
| 患者さんの要望に応えやすい クレーム解消の可能性が高い クリニックの信頼性を強化できる | 再手術のリスク 費用負担 患者さんの不安が残る |
メリット:
- 患者さんの要望に応えやすい: 患者さんが再手術を望む場合、優先的に対応することで満足度を高めることができる。
- クレーム解消の可能性が高い: 再手術の提案に応じてもらえれば、クレームが解消され、患者さんとの関係を維持できる。
- クリニックの信頼性を強化できる: 再手術を優先的に行うことで、患者さんへの配慮を示し、クリニックの信頼性を高める。
デメリット:
- 再手術のリスク: 患者さんが再び手術を受ける際に、同様の問題が発生するリスクがあり、さらなるクレームを招く可能性がある。
- 費用負担: クリニック側が半額で再手術を行うため、利益が減少し、経済的負担が発生する。
- 患者さんの不安が残る: 再手術の提案が不安を増幅させる可能性がある。
- 患者さんの不満が残る:再手術費用がかかることで、不満が強くなる可能性がある。
別の施術への振り替え提案
静脈麻酔に対する由美さんのこだわりを理解し、当院で提供できる目元の印象改善方法として、限られた選択肢を過度な効果を謳わず、現実的な代替案を丁寧に説明します。
医師担当医師:
「佐藤様、今回の手術が予定通り行えなかったこと、心よりお詫び申し上げます。瞼の痙攣が原因で手術を中止せざるを得なかったことは、非常に残念です。」
患者さん由美さん:
「はい、でも手術してないのにお金が返ってこないのは納得いかないんです。」
医師担当医師:
「そのお気持ちは十分に理解しております。手術自体は行われませんでしたが、静脈麻酔や手術室の準備にかかる費用が発生しているため、全額の返金は難しい点をご理解いただければと思います。」
患者さん由美さん:
「でも、結局二重にはなってないんですよね…それが目標だったのに。」
医師担当医師:
「おっしゃる通りです。そこで、佐藤様が抱えていらっしゃる目元のお悩みを改善するための、別のご提案をさせていただきたいと思います。手術に対する恐怖心をお持ちであることは重々承知しておりますので、痛みのほとんどない施術への振り替えを提案させていただきます。」
患者さん由美さん:
「別の施術ですか？」
医師担当医師:
「はい。もし静脈麻酔でしか手術を受けたくないとお考えであれば、当院では目元の印象を少しでも改善するために提案できる方法が限られてしまいます。二重の手術ではなく、痛みがほとんどない注入治療やレーザーによる治療をおすすめします。」
患者さん由美さん:
「二重になるわけじゃないですよね？」
医師担当医師:
「正直に申し上げますと、二重埋没法とは異なり、二重のような目元を直接作るものではありません。ただ、クマ取りや注入治療を行うことで、目元が明るくなり、印象を変えることができます。これは、少しでも目元のお悩みに応えるための選択肢としてご提案しています。」
患者さん由美さん:
「うーん、やっぱり二重とは違いますよね…」
医師担当医師:
「はい、確かに二重埋没法の効果とは異なりますが、目元の印象を改善する方法としては有効な施術です。佐藤様が手術に対する恐怖心を持たれていることを考慮しながら、当院で提案できる最善の方法としてご検討いただければと思います。」
患者さん由美さん:
「そうですね…」
医師担当医師:
「無理にお決めいただく必要はございませんが、今後のことをじっくりお考えいただいて、他に気になる点がございましたら、遠慮なくお知らせください。」
メリット・デメリット
| メリット | デメリット |
|---|---|
| 患者さんの恐怖心に対応 クリニックの収益確保 目元の印象を改善できる | 患者さんの期待に応えられない 再度のクレームリスク 費用面での折り合い |
メリット:
- 患者さんの恐怖心に対応: 手術への恐怖心がある患者さんに対して、痛みの少ない別の施術を提案することで、安心感を与えられる。
- クリニックの収益確保: 振り替えによって、クリニックの収益を確保しながら、患者さんの満足度を高めることができる。
- 目元の印象を改善できる: 別の施術によって目元の印象を改善し、患者さんの美容に対する期待に応えることができる。
デメリット:
- 患者さんの期待に応えられない: 二重瞼を望んでいた患者さんにとって、別の施術では代替にはならず、不満が残る可能性がある。
- 再度のクレームリスク: 振り替え施術が期待通りの結果をもたらさなかった場合、再度のクレームが発生する可能性がある。
- 費用面での折り合い: 振り替え提案が患者さんにとって納得のいくものでなければ、さらなる交渉が必要になる可能性がある。
もう来ないでほしい意思表示をする
このシナリオでは、担当医師が本音を少し出してしまい、由美さんが「もう来てくれなくていい」と感じ取ってしまう結果になっています。医師の対応がやや投げやりに感じられるため、由美さんが不満を抱き、最終的には距離を置く結果になりそうな流れです。
医師担当医師:
「佐藤様、今回の手術が予定通り行えなかったこと、申し訳なく思っております。手術中止に至った理由は、瞼の痙攣が原因でして、これでは安全に手術を行うことができないと判断しました。」
患者さん由美さん:
「はい、でも…手術してないのにお金が返ってこないのは納得いかないんです。」
医師担当医師:
「そのお気持ちは理解しております。手術は行えませんでしたが、麻酔や手術室の準備などに費用がかかっておりますので、全額の返金は難しい点をご理解いただければと思います。」
患者さん由美さん:
「でも、私が求めてたのは二重で、それが手に入らなかったのに…」
医師担当医師:
「そうですね、確かに二重にはなっていませんが、静脈麻酔代以外は返金させていただきますので、その点で納得していただけるかと考えております。それと、今後については再カウンセリングのご提案をさせていただきますが、正直言って…お客様が静脈麻酔にこだわられるのは、少し困っておりまして…」
患者さん由美さん:
「えっ、どういうことですか？」
医師担当医師:
「いや、特に深い意味はないんですが…正直に申し上げると、一般的な局所麻酔で問題ない手術を静脈麻酔で行うというのは、少し特殊なケースですし、リスクもあります。再カウンセリングを受けていただいても、同じ結果になる可能性も否めません。」
患者さん由美さん:
「じゃあ、私が来ても意味がないってことですか？」
医師担当医師:
「あ、いや…そういうわけではないんですが、やはり静脈麻酔にこだわられると、当院としても対応が難しいと感じておりまして…。だからこそ、再カウンセリングは一度考え直していただけると…」
患者さん由美さん:
「なんだか、もう来てくれなくていいって言われてるように感じますけど…」
医師担当医師:
「そんなことはないんです。ただ、私たちも最善を尽くしたいとは思っているのですが、限界もありまして…。ご不満があるようでしたら、他のクリニックさんでのご検討も視野に入れていただければ…」
患者さん由美さん:
「…わかりました。」
メリット・デメリット
| メリット | デメリット |
|---|---|
| クリニック側の負担軽減 問題の早期解決 経済的損失の最小化 | クリニックの評判に影響 患者さんの感情的反発 信頼関係の破綻 |
メリット:
- クリニック側の負担軽減: 患者さんとのトラブルが続くことを防ぎ、クリニックの運営に悪影響を与えるリスクを軽減できる。
- 問題の早期解決: 患者さんが他のクリニックに行くことで、問題が早期に解決し、長引くクレーム対応の負担を避けられる。
- 経済的損失の最小化: これ以上の返金や割引を行う必要がなくなり、クリニックの経済的損失を最小限に抑えることができる。
デメリット:
- クリニックの評判に影響: 患者さんが不満を持ったまま離れることで、口コミやSNSでの評判が悪化する可能性がある。
- 患者さんの感情的反発: 患者さんが「見放された」と感じ、感情的な反発を引き起こす可能性がある。
- 信頼関係の破綻: 一度築いた信頼関係が完全に失われ、他の患者さんへの影響が懸念される。
クレーム処理担当者の介入
医師担当医師:
「佐藤様、今回の手術が予定通り行えなかったこと、本当に申し訳なく思っております。私たちも、何とかお力になりたいと考え、いくつかの提案をさせていただきました。」
患者さん由美さん:
「でも、結局どれも納得いかないんです。手術してないのに、どうして静脈麻酔代だけ払わなきゃいけないのか…。」
医師担当医師:
「佐藤様のお気持ち、本当に理解しております。私たちとしても、できる限りの対応をさせていただきましたが、どうしても発生してしまった費用があるため、静脈麻酔代以外の部分のみを返金させていただく形で提案させていただきました。」
患者さん由美さん:
「でも、それじゃ納得できません。私は二重になるために手術を受けたかったのに、それができなかったのにお金だけかかるなんて…。」
医師担当医師:
「佐藤様の仰ることはもっともです。私たちが今ご提案できるのは、ここまでとなってしまいます。これ以上の対応については、別の担当者に引き継がせていただきます。詳細にお話をお伺いし、さらに対応策を検討させていただきます。」
患者さん由美さん:
「別の担当者って…？」
医師担当医師:
「はい。佐藤様のご不満を解消するために、患者様対応の専門担当者がしっかりと対応させていただきます。私たちもできる限りの対応をさせていただきましたが、これ以上の判断は担当者に任せることが最善かと考えております。」
患者さん由美さん:
「…」
医師担当医師:
「もちろん、急いで決める必要は全くありません。佐藤様がじっくりとお考えいただいてから、改めてご連絡いただければと思います。私たちも、佐藤様がご納得いただけるようにつとめてまいりますので、ご検討いただければ幸いです。」
患者さん由美さん:
「…わかりました。少し考えます。」
医師担当医師:
「ありがとうございます。お時間をいただいて結構ですので、何かご質問やご不明な点がございましたら、どうぞお気軽にご連絡ください。」
メリット・デメリット
| メリット | デメリット |
|---|---|
| 専門的な対応 クリニックの負担軽減 クレームがエスカレートしにくい | コストがかかる 患者さんとの直接的な信頼関係が薄れる 解決までの時間がかかる |
メリット:
- 専門的な対応: クレーム処理担当者が介入することで、専門的な対応が行われ、問題解決の可能性が高まる。
- クリニックの負担軽減: 担当者に引き継ぐことで、医師やスタッフの負担が軽減され、通常業務に専念できる。
- クレームがエスカレートしにくい: 専門担当者が適切に対応することで、クレームがエスカレートするリスクを抑えることができる。
デメリット:
- コストがかかる: クレーム処理担当者を配置するためのコストが発生し、クリニックの経済的負担となる。
- 患者さんとの直接的な信頼関係が薄れる: 医師やスタッフが直接対応しないため、患者さんとの信頼関係が薄れ、距離ができる可能性がある。
- 解決までの時間がかかる: 担当者が介入することで、解決までに時間がかかり、患者さんの不満が長引く可能性がある。
今回の最善案とその理由
現状の状況と各案のメリット・デメリットを総合的に判断し、最も最適な案は「部分返金と再手術の優先スケジュール提案」の組み合わせです。
理由
患者側の感情的な側面への配慮
手術中止という大きなショックを受けている患者に対し、部分返金を行うことで、経済的な損失に対する不満を軽減できます。また、再手術を優先的に行うことで、美容的な目的を達成したいという強い願望に応え、心理的な安心感を与えることができます。
クリニックの信頼性維持
部分返金と再手術の優先スケジュール提案は、クリニック側の誠意を示すとともに、患者との信頼関係を維持できる可能性が高いです。
今後のトラブル防止
再手術を成功させることで、患者からのクレームを完全に解消し、今後のトラブルに発展する可能性を最小限に抑えることができます。
他の案との比較
- もう来ないでほしい意思表示
- 患者との関係を完全に断絶してしまうため、長期的な視点で見るとクリニックの評判に悪影響を与える可能性が高いです。
- 別の施術への振り替え
- 患者が強く望んでいた二重まぶたという目的に対して、別の施術を提案することは、患者側の不満を解消しきれない可能性があります。
- クレーム処理担当者の介入
- 専門的な対応は重要ですが、患者との直接的なコミュニケーションが不足すると、患者側の不信感を招く可能性があります。
まとめ
いかがでしたか？今回のクレーム対応案では、患者さんの心理的ケアとクリニックの信頼性維持の両面を考慮した対応が求められました。最終的には、部分返金と再手術の優先スケジュール提案の組み合わせが、患者さんの満足度を高めつつ、クリニックの評判を守る最適な解決策であると判断しました。
次回は、さらなるクレーム対応の実践的な手法や、スタッフ教育の重要性について詳しく解説していきます。クレーム対応を通じて、クリニックの信頼を高め、より良い患者サービスを提供するためのヒントをお届けします。ぜひお楽しみに！
