美容医療において、患者さんとの信頼関係が何よりも重要ですが、時には期待と現実のギャップからクレームや事故報告が発生することがあります。今回取り上げる事例は、頬の脂肪除去と糸リフト施術に関するものです。患者さんは施術前に歯の治療中であることを申告し、クリニックからは1週間後には施術可能との説明を受けましたが、実際にはその情報が正しくなかったことからトラブルが発生しました。
医師としては、治療の適応条件やリスクの説明、さらには患者さんとのコミュニケーションが十分に行われていたかどうかが問題視されるポイントです。患者さんは美容医療に対して特別な期待を抱いてクリニックを訪れますが、医師としてはそれらの期待に過剰に応えることなく、現実的な結果とリスクを伝えることが重要です。
この記事では、具体的な事例を基に、クレームの発生要因を分析し、医師がどのようにして効果的な対応をするべきかを考察します。
本記事の内容は、実際に起きた美容医療事故の概要から推測したストーリーであり、実際の内容と大幅に異なる可能性があることにご留意ください。使用した情報は、消費者庁および国民生活センター「事故情報データバンク」から取得したものであり、事例に基づく分析と考察を行っていますが、引用元の利用上の注意に抵触することのないよう、編集および加工したことを記載しています。
なお、以下のリンクは、事故情報データバンク内の事故情報詳細ページへのリンクですが、本コンテンツに関して、消費者庁および国民生活センターが一切の責任を負わないことをご理解ください。
事例紹介
以下の表に、事故情報データバンクから取得した「頬リフトアップ施術」に関する事故情報をまとめました。この情報を基に、患者さんのクレーム内容を分析し、医師としてどのように対応すべきかを考察していきます。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 事故情報ID | 493176 |
| 登録年月日 | 2024年08月28日 |
| 受付年月日 | 2024年06月 |
| 商品など名称 | 頬リフトアップ施術, 他の医療用具 |
| 事故の概要 | 頬の脂肪除去と糸リフトの契約前に歯の治療中である事を告げると、1週間後から治療可能と言われたが偽りだった。ク・オフ希望。 |
| 疾病内容 | その他の傷病及び諸症状 |
| 疾病の程度 | 医者にかからず |
| 被害者年代、性別 | 30歳代、性別記載なし |
| 情報提供元 | 関係機関（国民生活センター、全国消費生活情報ネットワーク・システム（PIO-NET）） |
| 確認日 | 2024年09月04日 |
| 引用元 | 消費者庁・国民生活センター「事故情報データバンク」 |
この事例では、頬の脂肪除去と糸リフトアップの施術を希望した患者さんが、事前に歯の治療中であることを申告したにもかかわらず、クリニック側からは「1週間後には治療可能」と説明された点が問題となっています。実際にはこの情報が正確でなかったことが、患者さんの不満につながり、最終的にクレームが発生しました。
クレームの状況整理と主観的な分析
本件において、患者さんは契約前に歯の治療中であることを伝えたものの、クリニック側から「1週間後に治療可能」との説明を受けた上で契約を行いました。その後、実際には1週間後に治療を受けることができなかったため、患者さんはクーリングオフを希望しています。
まず、患者さんが「1週間後に治療を受けられること」を最優先していた可能性が考えられます。しかし、この優先事項がクリニック側に正確に伝わっていたのか、また、クリニック側がこの点を適切に聞き取ったのかについては不明です。患者さん自身の伝え方に漏れがあった可能性や、クリニック側での聞き取りミスも排除できません。
さらに、契約時に具体的な治療日時が決まっていたにもかかわらず、なぜ患者さんがその場で支払いを行ったのか、という点も不明瞭です。これは、患者さんが一時的に心変わりをした可能性や、何らかの別の理由でクーリングオフを希望している可能性も考えられます。
これらの情報から推測される状況だけでは、クリニック側に説明不足があったと断定するのは難しく、一方的に非を負わせるのは適切ではないと考えられます。
歩み寄るべきか、突っぱねるべきか
現時点で把握している概要だけでは、「なんとも言えない」というのが正直なところです。ただし、実際に発生している実害は、この件に対応するための工数に過ぎないため、クリニックとしては、全額返金に応じるか、部分返金に応じることで問題が尾を引かないようにするのが得策ではないかと考えます。
部分返金を提示する場合には、返金額の明確な根拠を示し、新たな火種を作らないよう、慎重に対応することがポイントとなります。これは、患者さんとの関係を良好に保つためにも重要です。
事例の学び
今回の事例から学べることとして、歯の治療中である患者さんが美容施術を受けられない可能性について、クリニックのホームページやカウンセリング時に明確に説明することが、患者さん自身にそのリスクや制限を事前に認識してもらうことができ、不必要な誤解やクレームを未然に防ぐことが可能になることが分かります。
結論
今回の事例では、患者さんが契約前に歯の治療中であることを伝えたにもかかわらず、クリニック側から「1週間後に治療可能」との説明を受け、実際には治療ができなかったことからクーリングオフを希望しています。この状況だけでは、クリニック側に明確な落ち度があったとは断定し難いですが、双方のコミュニケーション不足がトラブルの要因である可能性が高いと考えられます。
教訓
この事例から得られる教訓として、以下の点が重要です。
- 事前のリスク説明とコミュニケーションの徹底
施術の適応条件や治療のタイミングについて、事前に患者さんと十分なコミュニケーションを行うことが必要です。特に、他の治療や健康状態が影響する場合には、そのリスクや制限を明確に伝えることで、誤解や不満の発生を防ぎます。 - 患者さんの状況に応じた柔軟な対応
患者さんの健康状態や治療履歴に基づき、治療のタイミングや方法を柔軟に調整することが求められます。患者さんが納得しやすい形で、治療の開始時期やリスクを説明することで、信頼関係を築くことができます。 - クレーム処理における信頼関係の維持
クレームが発生した場合には、患者さんとの信頼関係を維持するために、全額返金または部分返金を検討することが現実的な解決策です。特に部分返金を行う際には、その根拠を明確にし、患者さんが納得できる形で説明することが重要です。
予防策の具体化
- 治療前の確認と文書化
治療を開始する前に、患者さんとのコミュニケーションを再確認し、重要なポイントを文書化して提供することで、後のトラブルを防ぐことができます。特に、他の治療が必要な場合やリスクがある場合には、その内容を明確に伝え、患者さんが理解した上で治療を進めるようにしましょう。 - ホームページやカウンセリングの改善
ホームページやカウンセリングの際に、患者さんが事前に確認できるような情報提供を強化することで、治療に対する理解を深め、クレームの発生を予防します。特に、治療の適応条件やタイミングに関する情報を明確に記載し、患者さんが正しい判断を下せるようにサポートすることが重要です。 - アフターケアとフォローアップの充実
施術後のアフターケアやフォローアップを充実させ、患者さんが安心して治療を受けられる環境を整えることも、トラブルを防ぐために有効です。施術後の状況確認を行い、問題があれば早期に対応することで、患者さんの不満を解消し、クリニックの信頼性を高めることができます。
これらの教訓と予防策を実践することで、クリニックはトラブルを未然に防ぎ、患者さんとの信頼関係を強化することができるでしょう。患者さんに安心して治療を受けてもらえる環境を提供することが、長期的な成功への鍵となります。
